Ania Ulanicka

Jak rozmawiać z klientem? Kilka rad odnośnie miłej i profesjonalnej komunikacji

Dostajesz wiadomość z pytaniem o sesję zdjęciową, usługę graficzną, napisanie tekstu, czy cokolwiek innego, co oferujesz. Co robić? Z jednej strony cieszysz się, że zainteresowanie Twoją marką rośnie, a z drugiej paraliżuje Ciebie fakt, że musisz fajnie na tę wiadomość odpowiedzieć!

Wiem, że pisanie maili nie jest najłatwiejsze. Sama musiałam się tego nauczyć i uczę się nadal. Ciągle zadawałam sobie pytania: jak być profesjonalistą, ale jednocześnie trzymać się swoich zasad? Jak odmówić, by nie wystraszyć osoby, która do mnie pisze? Jak rozmawiać z klientem tak, by był zadowolony z moich usług, a żebym ja trzymała się wszystkich zasad ustalonych w swojej firmie?

Czasami trzeba przeprowadzić klienta za rękę, czasami odpowiedzieć na morze pytań. Czasami komunikacja jest łatwa i prosta, a czasami trzeba stanowczo odmówić i zakomunikować granice.

Zerknij na kilka rad odnośnie miłej i profesjonalnej komunikacji.


Zanim odpowiesz

Pamiętaj, że dla klienta sesja (czy jakakolwiek inna usługa, jaką oferujesz) może być czymś totalnie nowym. Możliwe, że jedyną rzeczą, jakiej jest pewny to to, że chce zrobić zdjęcia. I być może chce je zrobić właśnie z Tobą. Klient szuka profesjonalisty, który nie tylko fotografuje, ale również weźmie za rękę i przeprowadzi przez wszystkie etapy!

Jeśli zwracasz się do jakiejś firmy, oczekujesz miłej, szybkiej, jakościowej usługi. Ty też jesteś firmą, więc zaoferuj taką obsługę, jaką sam chciałbyś od kogoś otrzymać.


Jak rozmawiać z klientem? Kilka wskazówek.

Szanuj czas klienta

Według mnie najważniejsze jest to, by wiadomości były krótkie, rzetelne i bardzo na temat. Klient przychodzi w konkretnym celu: by sprawnie i miło zrobić piękne zdjęcia (lub skorzystać z innej usługi, jaką oferujesz).

Jeśli często dostajesz podobne pytania, stwórz sobie bazę szablonów, które będziesz wykorzystywać przy odpowiadaniu klientom. I nie, nie jest to zasada, która godzi w indywidualne podejście do klienta. Ja wychodzę z założenia, że wszystkich klientów należy obsługiwać tak samo dobrze. A usystematyzowane odpowiedzi mogą Ci w tym pomóc. Dzięki skróceniu czasu odpowiadania na maile uwolnisz go na pracę nad zleceniami. Not bad!

Przedstawiaj jasne propozycje i rzeczowo odpowiadaj na pytania klientów.

Przez długi czas miałam problem z długimi wiadomościami. Krążyłam wokół tematu zamiast odpowiedzieć od razu i przedstawiać konkrety. (Wynikało to czasami z obawy przed przedstawieniem jasnej oferty. Na każdym etapie bałam się, że moje ceny będą za wysokie i wszystkich odstraszą.)

Mam kilku klientów, którzy piszą niesamowicie rzeczowe i jednocześnie krótkie maile. Nie da się ukryć, są dla mnie pod tym względem wzorami! Sama nie lubię, kiedy zwracam się do kogoś z pytaniem i nie uzyskuję jasnej, konkretnej odpowiedzi. Czuję, że tracę wtedy czas i zamiast rozwiązać jakiś problem, otwiera mi się w głowie kolejna pętla niezałatwionej sprawy, która mnie męczy.

Nie zostawiaj klienta bez odpowiedzi

Jeśli nie masz czasu odpowiedzieć, napisz z maila z informacją, że odczytałeś wiadomość, ale potrzebujesz czasu, by przygotować ofertę, wstępną propozycję, itd. Niech klient czuje, że jesteś dostępny i ma z Tobą kontakt.

Ale! Jeśli już coś obiecujesz, dotrzymaj tego.

Ja mam tak niezwykle często z wiadomościami na Instagramie. Dostaję tam sporo zapytań, na które nie jestem w stanie odpowiadać na mieście z telefonem w ręce. Proszę wtedy o adres mailowy i daję znać, kiedy napiszę zainteresowanej osobie wiadomość. Dzięki temu pozostaję w kontakcie, informuję o tym, co się dzieje i nie zostawiam kontaktu bez echa.

Bardzo doceniam to, że ludzie do mnie piszą! To coś wspaniałego i trzeba o to dbać.   

Nie bój się być mniej oficjalny, jeśli taką masz osobowość!

Ja od razu przechodzę z klientami na Ty i w sumie piszę tak, jak mówię. Nie stosuję jakichś strasznie oficjalnych zwrotów. Komunikacja mailowa to już wstęp do naszej sesji, więc staram się uprzyjaźnić nasze wiadomości i od samego początku dać się polubić.

Jestem mniej oficjalna w mailach, ale to oczywiście nie znaczy, że nie obdarzam klientów szacunkiem i grzecznością. To jest jasne i wydaje mi się, że nie muszę tego tłumaczyć. Zdaję sobie sprawę z tego, że mój sposób komunikacji może nie wszystkim odpowiadać. Kiedy już klienci do mnie przychodzą, mówią, że mój brak spiny bardzo ich do mnie przekonał. I dzięki temu trafiam do tak samo pozytywnych, fajnych ludzi, z którymi przyjemnie mi się pracuje.

Nie bój się mówić „nie wiem”

Jesteś profesjonalistą, ale nie musisz udawać, że alfą i omegą również. Jeśli potrzebujesz na jakąś wycenę czy odpowiedź poświęcić więcej czasu, daj o tym znać klientowi. Nie musisz wiedzieć wszystkiego. Według mnie lepiej dać klientowi odpowiedź i zasygnalizować, że potrzebujesz chwili do namysłu niż zostawiać go bez odpowiedzi przez długi czas. W moim przypadku nierzadko klienci byli dużo bardziej wyrozumiali, niż się tego mogłam spodziewać. 

Dodaj wiadomościom przyjacielskości

Klient to też człowiek! Jeśli wiesz, że coś celebruje, ma urodziny lub zbliżają się święta, napisz maila z życzeniami. Jeśli wyjeżdża na urlop, życz dobrej zabawy. Jeśli wiesz, że się z czymś zmaga, daj znać, że Ciebie to interesuje. Jeśli okaże się, że lubicie podobne rzeczy czy pochodzicie z tych samych okolic – nawiąż do tego w wiadomościach! Szukaj punktów wspólnych z klientem, które w jakiś sposób Was połączą, a dzięki temu klient lepiej Ciebie zapamięta.


Na co musisz uważać?

Nie wszyscy klienci Ci odpowiedzą

I to jest ok. Tak, wiem, napocisz się, namęczysz, napiszesz ten referat, a klient Ciebie oleje i nie da nawet znać, że już jednak nie chce fotek, bo kot włamał się mu na maila i usunął Twoją ofertę. Ż Y C I E .

Przez długi czas strasznie się na to wkurzałam, ale nigdy nie wiesz, co stoi za klienta decyzją. Może Ciebie olał, a może ma cięższy okres. Może jednak jesteś za drogi i wstydzi się napisać. Może mu się coś odmieniło. A może odpisze za jakiś czas. W takich przypadkach po tygodniu, dwóch, przypominam się i z sympatią pytam, czy wszystko w porządku. Jest to zwykle ostatnia moja wiadomość. Na niektóre rzeczy nie mamy wpływu i najlepiej odpuścić!   

Niektórzy napiszą, że czemu tak drogo

Niektórym drogo, niektórym tanio. Na początek warto zrozumieć, że nie bez powodu ustaliłeś takie stawki, a nie inne i będzie bardzo nie fair wobec klientów, którzy nie negocjują Twoich stawek, jeśli innym z jakichś nie znanych nikomu powodów je obniżysz.

Możesz przygotować sobie odpowiedź, w której dajesz znać, że ceny nie podlegają negocjacji i używać jej za każdym razem, kiedy spotkasz się z taką wiadomością.* Warto w takim momencie wypunktować zalety Twojej oferty i fajnie opisać, co zawiera się w cenie. Być może klient po prostu nie widzi wartości, jaka za tą wyceną idzie.

Dla niektórych faktycznie może być za drogo, a niektórzy po prostu potrzebują ponegocjować. Ja natomiast lubię współpracować z ludźmi, którzy szanują mój czas i widzą wartość w mojej pracy. :) Takie współprace są najlepsze!

*Ja specjalnymi cenami nagradzam tych klientów, którzy współpracują ze mną na stałe, którzy mnie polecają. Więcej o wycenach we wpisie za tydzień. 

Niektórzy będą ciągle chcieli więcej

Mogą trafić się klienci, którzy będą pisać niezliczoną ilość maili, dla których każdy pakiet będzie za mały / za drogi / za tani / za duży, którzy będą prosili o rzeczy, których nie jesteś w stanie im dać.

W takich wypadkach najlepiej grzecznie i stanowczo napisać, jakie masz zasady i przede wszystkim szanować swój czas.

Ja na przykład zwykle odpisuję na wiadomości w godzinach swojej pracy. Wiem, że niektórzy oczekują odpowiedzi po pięciu minutach w sobotę o 15:00, ale ja też potrzebuję czasu, by odetchnąć, by mieć siłę na tworzenie fajnych zdjęć. Założyłam działalność po to, by móc uwolnić i zorganizować sobie czas po swojemu i pracować na swoich zasadach, których jasno trzymam się w komunikacji. Jeśli dla kogoś coś innego jest mega ważne, co nie gra z moimi wartościami, odpuszczam. 


Na sam koniec dosyć ważna rada:

Nie bądź uległy i zdesperowany

Wiem, że zdobywanie klientów może być momentami dość ciężkie i może Ci na tym ogromnie zależeć, szczególnie na początku, ale… nic na siłę. Pamiętaj, że oferujesz konkretne usługi na konkretnych zasadach i w konkretnych cenach. Nie zmieniaj ich dla każdego klienta, któremu to nie odpowiada. Klient od razu wyczuje Twoją desperację.

Ty natomiast szybko się zmęczysz, kiedy poczujesz, że pracujesz totalnie nie na swoich zasadach. A żaden klient nie chciałby pracować ze zmęczonym życiem i swoją pracą usługodawcą. :)

Category
Biznes

You may also like

Previous Post

Zablokowałam media społecznościowe, odblokowałam kreatywność (+ jak zablokować aplikacje?)

Next Post

Moje ulubione miejsca z jedzeniem w Warszawie