Ania Ulanicka

Trudni klienci – jak sobie z nimi radzić?

Stało się. Zakończyłeś współpracę, która ciągnęła się tygodniami. Wprowadziłeś kilkadziesiąt poprawek do projektu, stanąłeś na rzęsach, zaśpiewałeś i zatańczyłeś, by zadowolić swojego klienta. Wziąłeś głębszy oddech i sprawdziłeś maila. To ten sam klient. Mail wygląda tak, że gdyby  był wyjcem, słyszałby go cały Hogwart. Ciebie oblewa zimny pot, ale trzeba znaleźć rozwiązanie tej sytuacji, która prędzej czy później spotka każdego przedsiębiorcę. Trudni klienci – jak sobie z nimi radzić?


Nie wiem, jak jest u Ciebie, ale ja zawsze stresowałam się, że dostanę maila, który sprawi, że włoski na karku staną mi dęba. Nie da się ukryć, nie jesteśmy zupą pomidorową, by każdy klient nas lubił i na sto procent zdarzy się sytuacja, że któryś z nich nie będzie zadowolony. Idealnie by było, gdybyśmy byli na tyle wyczuleni i wrażliwi na tym punkcie, byśmy mogli zawczasu przewidzieć, która współpraca nie przebiegnie po naszej myśli.

Czasami się na to nie zanosi, a czasami ignorujesz świecące z daleka czerwone lampki, które powinieneś wziąć pod uwagę przystępując do współpracy.

Dostałeś maila od niezadowolonego klienta. Otrzymałeś wściekłe komentarze pod swoim zdjęciem na Instagramie czy tekstem na blogu. Na Twoim fanpage’u ktoś umieścił niepochlebną recenzję. Może Twój klient w nieskończoność chce negocjować i oczekuje od Ciebie niezliczonej ilości gratisów i dodatkowych usług. A może Twój telefon odzywa się co pół godziny w weekend, kiedy powinieneś spędzać cenny czas ze swoją rodziną? Możliwe, że dostałeś maila, w którym klient grozi Ci, że podzieli się niepochlebną opinią na Twój temat z innymi w internecie. A może to Ty zawaliłeś i zrobiłeś coś nie tak, jak obiecywałeś i powinieneś to klientowi wynagrodzić.

Been there done that.

To normalne sprawy, z którymi styka się każdy freelancer czy przedsiębiorca. Nie da się zadowolić wszystkich, tak samo jak nie da się, choćbyśmy nie wiem jak bardzo chcieli, przyciągnąć do siebie tylko pozytywnych oraz pełnych wyrozumiałości i optymistycznego patrzenia na świat ludzi do współpracy.

Przejdźmy zatem do konkretów.


Trudni klienci – jak sobie z nimi radzić?

Trudni klienci - jak sobie z nimi radzić? Bądź profesjonalny.

Trudni klienci – jak sobie z nimi radzić? Bądź profesjonalny.


Bądź profesjonalny.

Zdaję sobie sprawę, że każdemu z nas może przytrafić się gorszy dzień. Nie jesteśmy w stanie nad tym zapanować, za dużo rzeczy się wykrzaczy, za szybko wyślemy maila, napiszemy o słowo za dużo, zbyt nieprofesjonalnie wyrazimy swoje rozczarowanie.

Kiedy spotykam się z czyimś niezadowoleniem, roszczeniowym podejściem, niemiłą odzywką czy komentarzem, początkowo staram się wyjść z założenia, że nadawca nie ma złych intencji. Może ktoś ma jakiś większy problem i akurat na mnie trafiło, że wylał swoje frustracje. Zdarza się. Warto zrozumieć, że to świadczy o kliencie, nie o Tobie.

To, jak Ty się zachowasz w tej sytuacji, świadczy natomiast o Tobie i Twojej firmie. A na pewno byś chciał, by inni ludzie odbierali Twoją firmę jako taką, która zachowuje się jak profesjonalista, na wysokim poziomie. Pamiętaj o tym odpowiadając na każdego maila z zażaleniem, wredny komentarz czy niepochlebną opinię. Masz wtedy okazję pokazać się z dobrej strony; pokazać, jak wychodzisz z kryzysu.


Bądź konsekwentny i nie naginaj swoich zasad

Wiem, że taka sytuacja jak rozmowa z trudnym klientem to naprawdę dużo stresu i emocji. Chciałoby się wtedy powiedzieć, co się naprawdę myśli albo zrobić wszystko, by klient był zadowolony.

Ale spójrz na to z innej strony – dlaczego trudny klient, który wylewa na Ciebie swoje frustracje, ma być nagradzany dodatkowymi usługami czy Twoją wiekszą dostępnością, w przeciwieństwie do klienta, który podchodzi do Ciebie z zaufaniem i szacunkiem?

Ja nie lubię być nie fair wobec swoich klientów. Jeśli mam ustalone swoje zasady pracy, swój dekalog biznesu, stosuję się do niego zarówno w komfortowych, jak i (tym bardziej!) w mniej komfortowych sytuacjach. Określ swoje zasady i nie naginaj ich. Będą one Twoim kompasem, pomogą podjąć Ci decyzję w sytuacji, w której zechcesz kierować się swoimi emocjami, które absolutnie w takim momencie nie będą Ci sprzyjały. Nie rób nic, czego nie zrobiłbyś, gdyby sytuacja wyglądała inaczej i warunki były dla Ciebie sprzyjające. Możesz tego później żałować.

Ten wpis może Ciebie zainteresować: Moje wartości w biznesie – co zrobić, by praca wspierała życiowe wartości?

Co ważne – nie masz w obowiązku tłumaczyć się ze swoich decyzji. Nie wdawaj się w bezsensowne dyskusje, a tym bardziej w słowne potyczki. Komunikuj swoje zasady współpracy i tyle. Podawaj fakty. Odetnij emocje.

Jeśli potrzebujesz, stwórz sobie szablon wiadomości, którego będziesz używał w takiej sytuacji, dopasowując do konkretnego przypadku.


Sprawdź, czy na pewno zrobiłeś wszystko, co obiecałeś klientowi

Czas na kontrolę jakości. :) Czy faktycznie wywiązałeś się z terminów? Czy oddałeś to, o co prosił Ciebie klient? Czy klient jasno wyraził się ze swoimi oczekiwaniami co do Waszej współpracy? Czy faktycznie zrozumieliście się, kiedy ustalaliście zasady Waszej współpracy?

Jeśli potrzeba, prześledź ponownie Waszą konwersację i sprawdź, czy po drodze nie doszło do jakiegoś nieporozumienia.

Umowa – mam nadzieję, że jest podpisana oraz chroni Ciebie i klienta. Czy klient ma prawo do reklamacji? Zwrotu pieniędzy? Wprowadzenia poprawek? Czy jesteś zabezpieczony na ewentualne trudności? Jak wygląda kwestia zapłaty, czy to zostało ustalone?

Jeśli wywiązałeś się ze wszystkiego, co obiecałeś, nie ma potrzeby bić o to piany. Wystarczy wtedy jasno i stanowczo odpowiedzieć, co wchodziło w zakres Waszej współpracy oraz co, w jakim terminie i w jakich kosztach zostało zrobione. Ja w takiej sytuacji robię podsumowanie naszej współpracy. Piszę o oczekiwaniach (klienta i moich), o wytycznych współpracy, piszę o tym, co, kiedy i jak zostało zrobione. Jakie miałam warunki, jakie były ewentualne trudności.

Ten wpis może Ciebie zainteresować: Jak rozmawiać z klientem? Kilka rad odnośnie miłej i profesjonalnej komunikacji

Trudni klienci - jak sobie z nimi radzić? Sprawdź, czy dostarczyłeś to, co obiecałeś.


Jeśli przed rozpoczęciem współpracy wyczuwasz problematyczne wibracje, zrezygnuj

Tak, możesz zrezygnować ze współpracy z jakiego tylko chcesz powodu. Czasami zdarza się tak, że problematyczne podejście klienta można wyczuć naprawdę wcześnie.

Miałam kilka takich sytuacji, kiedy czułam, że będą problemy, a jednak to zignorowałam. Nie da się ukryć, takie współprace przez długi czas odbijają się czkawką.

Zarobione pieniądze nie zawsze wynagradzają psychiczny trud, który podczas takiej współpracy naprawdę urasta do wielkich rozmiarów. :)

Jeśli trudno odmawiać Ci współprac, możesz przygotować sobie szablon odpowiedzi. Wystarczy informacja podobna do tej: „Dziękuję za kontakt i zainteresowanie współpracą. Niestety ze względu na zakres usług i konflikt interesów nie będę mogła podjąć się tej współpracy.”. Zdarza się, że nawet jeśli Ty się z kimś nie dogadasz, inny człowiek dogada się z taką osobą naprawdę dobrze. Ale jeśli Tobie na tak wczesnym etapie intuicja już coś podpowiada, zaufaj jej i posłuchaj. Podejmując się takiej współpracy ani Ty nie będziesz zadowolony, ani klient. Co z tego, że wykonasz jakieś zlecenie, może zarobisz dobre pieniądze, ale taki klient i tak prawdopodobnie nie poleci Ciebie dalej. Nie doceni Twojej pracy, skoro nadajecie na totalnie innych falach. 


Jeśli to twoja wina, przyznaj się do błędu i zaproponuj rekompensatę

Czy to jest Twoja wina, czy raczej klient szuka dziury w całym? Czy na pewno to Ty popełniasz błąd? Czy wszystkie zasady zostały spełnione?

Niech niekoniecznie będzie w postaci Twoich usług. Może klient ma już po prostu Ciebie dosyć i kolejna praca z Tobą wcale mu tego nie wynagrodzi. ;)

Wyciągnij wnioski – co możesz zrobić następnym razem inaczej, żeby nie doszło do takiej sytuacji, w jakiej jesteś teraz?

Ten wpis może Ciebie zainteresować: Jak zbudować markę, nie tylko biznes?


Jeśli komunikacja z trudnym klientem jest dla Ciebie zbyt ciężka, wydeleguj to

Wiem, że takie sytuacje mogą napsuć naprawdę dużo krwi. Sama jestem dość wrażliwą osobą i każdy mail, który mógłby sugerować choć drobne zaniedbanie z mojej strony naprawdę może podnieść mi ciśnienie. Moja firma to moje dziecko, przedsięwzięcie, któremu naprawdę dużo jestem w stanie zrobić. Ale moja firma to moja firma, nie ja, i wiem, że nie mogę wszystkiego odbierać tak personalnie. Jeśli ktoś ma jakieś zarzuty czy wątpliwości, ma je do mojej firmy, nie do mnie. Moim zadaniem jest mnie chronić. Robię wszystko tak, bym zachowała zdrowie i zawodową szczęśliwość. ;) 


Trudni klienci – jak sobie z nimi radzić? Podsumowanie:

  1. Bądź profesjonalny. Nie masz wpływu na zachowanie swoich klientów, ale masz wpływ na swoje.
  2. Bądź konsekwentny i nie naginaj swoich zasad. Ustal kodeks, który będzie prowadził Ciebie zarówno w sprzyjających, jak i tych trudnych sytuacjach.
  3. Sprawdź, czy na pewno zrobiłeś wszystko, co obiecałeś klientowi. Czy nie doszło z Twojej strony do jakiegoś zaniedbania?
  4. Jeśli przed rozpoczęciem współpracy wyczuwasz problematyczne wibracje, zrezygnuj. Masz do tego pełne prawo.
  5. Jeśli to Twoja wina, przyznaj się do błędu i zaproponuj rekompensatę. Niekoniecznie w postaci Twoich usług.
  6. Jeśli trudno Tobie prowadzić komunikację z klientem, wydeleguj to. Są na świecie osoby, które są naprawdę cierpliwe i świetnie się do tego nadają.

Category
Biznes

You may also like

Previous Post

Jak robić dobre zdjęcia na Instagram i bloga?

Next Post

A na Dzień Kobiet oglądam swoje zdjęcia na vogue.pl!